天津市旅游质量监督管理所2018年第一季度投诉公示

(一)旅游投诉受理情况

第一季度，天津市旅游质量监督管理所共处理书面旅游投诉13件，已结案件5件，本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量减少了9件，减少的比率为41%。

(二)投诉涉及区域

13件旅游投诉中全部为出境游投诉，投诉涉及区域为日本、韩国、欧洲、澳大利亚、泰国、马尔代夫、港澳。

(三)投诉涉及的旅行社

正式立案受理的13件旅游投诉涉及10家旅行社。其中投诉天津百事通国际旅行社有限公司3件、北京途牛国际旅行社有限公司天津分公司2件，其余旅行社各1件。

(四)旅游投诉理赔情况

第一季度，已结案的5件旅游投诉中，调解成功2件，终止调解3件，共为游客理赔2480元，全部为企业现金理赔，未动用旅行社质量保证金。

(五)接受8890及12301热线派单情况

第一季度，共收到8890便民服务专线任务单389件，其中1月份75件，2月份61件，3月份253件。第一季度，共接到12301热线工单58件，至3月底，已办结41件。以上447件工单赔偿总金额近40万元。

北京市旅游质量监督管理所一季度投诉公示

2018年第一季度质监所共受理旅行社服务质量投诉394件，其中：导游领队服务问题59件，购物及自费项目问题41件，合同争议问题12件，行前解约问题111件，降低质量标准问题169件，其他问题2件。具体分类情况如下：

2018年第一季度受理的394件旅行社服务质量投诉中，共涉及92家旅行社，其中导游领队服务问题占15%、购物及自费项目问题占10%、合同争议问题占3%、行前解约问题占28%、降低质量标准问题占43%、其他问题占1%。投诉较多20家旅行社包括(排名不分先后)：北京永利国际旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾会(北京)国际旅行社有限公司、北京九州风行旅游股份公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、北京华侨行国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、易游天下国际旅行社(北京)有限公司、走遍世界国际旅行社(北京)有限公司、北京市中西国际旅行社有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、众信旅游集团股份有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司

我市投诉热点分析及提示

本季度我市旅游投诉全部为出境游，其中因不可抗力导致行程取消或部分取消的投诉和因游客自身原因退团的投诉占了较大比重。天津市旅游质监所提示广大游客，当发生不可抗力导致行程取消或变更时，需理性面对，切不可人为扩大损失，更不应采取滞留等过激行为，否则将依法承担法律后果。旅游活动不仅仅是“吃喝玩乐”行为，更是一种民事法律行为，在签订旅游合同时，游客除了注意旅行社的违约责任，更需要注意自己的违约责任。同时，游客需要了解，旅游质监所处理旅游投诉的方式是调解，调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，必须双方都认可调解意见，才能成功调解，若双方任何一方不认可，旅游质监所将终止调解，游客可通过向仲裁委员会提出仲裁或者向人民法院提起民事诉讼等方式解决旅游纠纷。

关于“出境游保证金”的再次提示

2015年12月，国家旅游局就曾专门下发了《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》，要求地方旅游部门对于“出境游保证金”加以规范。我市自2015年至今发布的旅游提示中十余次提醒游客注意“出境游保证金”安全。为保障游客合法权益，天津市旅游质量监督管理所再次提示广大游客，警惕“出境游保证金”陷阱，根据《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》要求，应签订由旅行社、旅游者、银行参与的“出境游保证金”三方托管协议，明确各方权利义务，明确资金冻结的期限，资金解冻的条件、流程，以及划扣保证金的条件、期限、文本格式、账户信息等主要事项，切勿将“出境游保证金”转入个人账号。

如遇以下情况切勿交纳保证金

(一)一些产品渠道商打着“体检中心、医药公司、保险公司、培训学校、晨练队”等旗号，以“奖励福利、免费体验、团购推广”等为噱头组织出境游。

(二)未签订正式旅游合同和“保证金协议”。

(三)旅游产品价格明显低于成本，涉嫌“不合理低价游”。

(四)不区分游客资质，对所有报名者均收取“出境游保证金”。

(五)要求游客将“出境游保证金”汇入个人账户，拒绝采取银行托管。